カスタマーハラスメントに対する基本方針

基本方針

当社は、お客さまに対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることでより高い満足を提供することを心掛け日々業務に取り組んでおります。
一方でお客さまなどからの常識の範囲を超えた要求や言動の中には従業員の人格を否定するような言動、暴言など従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は職場環境の悪化を招く由々しき問題です。
従業員が安全で働きやすい環境をつくることが重要であるという考えのもと、これらの行為から社員一人ひとりを守り、今後も質の高い商品・サービスを持続的に提供していくため「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定、公表いたします。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、従業員等に対するお客さまなどによる行為のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。

「お客さまなどからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、または、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員等の就業環境が害されるもの」

カスタマーハラスメントの主な具体例は以下の通りですが、これらに限るものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

お客さまからのお申し出に対しては、誠実に話し合いを行い丁寧な応対に努めます。
しかしながら、お客さまの要求内容や言動が、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、従業員を守るため、商品・サービスの提供やお客さま対応をお断りさせていただく場合があります。
また、当社が悪質と判断した場合は、警察・弁護士等と連携して適切に対処いたします。

公表日：2025年4月1日